¿Cómo comunicarse con su cliente de manera eficaz?
El creciente grado de digitalización de hoy en día hace que los clientes sean cada vez más exigentes: están expuestos a una oferta más amplia a través de Internet, que les permite comparar diferentes opciones, y esperan una respuesta a sus consultas en cualquier momento del día.
¿Cómo puede responder eficazmente a esta evolución y mantener a los clientes satisfechos?
1. Sea cercano y manténga al cliente informado
A los clientes les gusta estar al tanto de las últimas novedades para saber a qué atenerse. Por ejemplo, si está reparando una pieza para su cliente que es fundamental para su negocio, es importante mantener al cliente involucrado en el proceso.
Escuche atentamente al cliente, discuta lo que espera de usted y acuerde qué medidas tomar. Cuando se comunique con un cliente, es importante que no lo trate como un extraño, sino como un miembro de la familia. Esto se consigue expresando un interés sincero y prestandole la mayor atención.
Muchas organizaciones piensan que el principal motivo de los clientes insatisfechos está relacionado con el servicio o el producto que la organización vende. Esto no es cierto: la principal causa de insatisfacción es cuando un cliente no se siente valorado por una empresa o tiene la impresión de que los clientes no son importantes. Esto pone de manifiesto la importancia del contacto y la atención personal.
2. Sea abierto con sus clientes, incluso si tiene malas noticias
¿Y si algo va mal? Todos somos humanos y todos cometemos errores. Si eso le ocurre, sea sincero con el cliente y no espere demasiado para hacer la llamada. Si un cliente tiene una queja sobre los plazos de entrega, las facturas o algún otro problema común, asegúrese de ser lo más transparente posible y admita que ha cometido un error.
La transparencia puede ser muy útil a la hora de gestionar las reclamaciones: si se mantiene a los clientes al corriente de todos los procesos desde el principio, serán más comprensivos con los contratiempos que si se les hubiera ocultado todo el tiempo. Muchas empresas caen en la trampa de no mencionar los contratiempos porque quieren mantener a los clientes satisfechos y piensan que pueden encontrar una solución mientras tanto.
Evite los peores escenarios y sea abierto, justo y transparente. No saber lo que ocurre hace que los clientes se sientan inseguros, lo que provoca insatisfacción. No hay nada más molesto que tener que esperar mucho tiempo por algo si no se sabe cuánto va a tardar. Pero mientras mantenga a sus clientes al corriente de todo, no podrán decir que se les ha ocultado algo. Seguro que aprecian su franqueza.
3. Trate a cada cliente con individualidad
Para complicar aún más las cosas, no hay una talla única para todos cuando se trata de comunicarse con sus clientes. Cada cliente es diferente y es su responsabilidad conocer suficientemente bien sus preferencias. A partir de ahí, puede sacar partido de este conocimiento, adaptando su estilo de comunicación en consecuencia.
Algunos clientes prefieren el contacto informal: sea audaz y pregunte a sus clientes si le parece bien mantenerlos informados por WhatsApp. Y si algunos de ellos dicen que "no", no se avergüence de haber preguntado. Ha intentado ser flexible y adaptarse a las necesidades de sus clientes, lo cual es bueno.
Los clientes que prefieren no utilizar canales como WhatsApp siempre pueden ser contactados por correo electrónico o por teléfono. No obstante, asegúrese de mantener el contacto a través de estos medios. De este modo, los clientes no podrán quejarse de que no los mantiene suficientemente informados.
Si le resulta difícil evaluar la forma en que su cliente quiere comunicarse con usted, simplemente proponga algunas formas diferentes y deje que el cliente elija. Esto demuestra que está abierto a lo que mejor funcione.
¿Desea más información sobre la mejor manera de atender a sus clientes? Póngase en contacto con nosotros y estaremos encantados de ayudarle.
