Qual é a melhor forma de comunicar com os seus clientes? 3 dicas para uma comunicação clara
O crescente grau de digitalização nos dias de hoje significa que os clientes são cada vez mais exigentes. Atualmente, os seus clientes tão expostos a uma oferta mais ampla online, o que lhes permite comparar diferentes opções, e esperam uma resposta às suas questões a qualquer hora do dia. Como pode responder eficazmente a esta evolução e manter os seus clientes satisfeitos? Siga as três dicas abaixo para assegurar uma comunicação eficaz com os seus clientes.
1. Mantenha o seu cliente a par de todas as novidades
Os clientes gostam de estar a par dos últimos desenvolvimentos. Por exemplo, se estiver a reparar uma peça que é crítica para o negócio do seu cliente, é importante manter o cliente envolvido no processo. Ouça atentamente o cliente, clarifique as expectativas e chegue a acordo sobre as ações a tomar. É importante expressar um interesse sincero sobre as necessidades do seu cliente e prestar atenção aos seus pedidos ou queixas. Um bom exemplo é o tratamento de reclamações. Resolveu uma reclamação apresentada pelo seu cliente? Neste caso, não se esquece de o informar. Desta forma o cliente sabe que dedicou tempo a investigar a reclamação e sentir-se-á satisfeito por saber que foi ouvido. Muitas organizações pensam que a principal causa de insatisfação dos clientes está relacionada com o serviço ou produto que vendem. Isto não é verdade. O principal motivo que leva à insatisfação é quando um cliente não se sente valorizado por uma empresa. Isto sublinha a importância do contacto pessoal e do cuidado que pode prestar.
2. Seja sincero com os seus clientes, mesmo que tenha más notícias
E se algo correr mal? Somos todos humanos e todos cometemos erros. Se isto acontecer, assuma o erro perante o cliente e não espere muito tempo para o informar. Se um cliente tiver uma reclamação sobre prazos de entrega, faturas ou algum outro assunto comum, certifique-se de ser o mais transparente possível e admita que cometeu um erro. A transparência pode ser muito útil no tratamento de reclamações. Se os clientes estiverem a par de todos os processos desde o início, serão mais compreensivos sobre os contratempos. O mesmo não acontecerá se lhe for ocultado o processo. Muitas empresas caem na armadilha de não mencionar contratempos porque querem manter os clientes satisfeitos e pensam que, entretanto, podem encontrar uma solução. Evite o pior cenário e seja justo e transparente. Não saber o que se passa faz com que os clientes sintam incerteza, o que resulta em insatisfação. Nada é mais irritante do que ter de esperar muito tempo por algo se não se souber quanto tempo vai demorar. Mas desde que mantenha os seus clientes a par de tudo, eles não poderão dizer que não tiveram acesso a atualizações sobre o processo. E vão, com certeza, apreciar a frontalidade.
3. Trate cada cliente de forma diferente
Para tornar as coisas ainda mais difíceis, não existe uma solução única para todos quando se trata de comunicar com os seus clientes. Cada cliente é diferente e é da sua responsabilidade ter uma compreensão suficientemente boa das suas preferências. Poderá então capitalizar sobre este entendimento, adaptando o seu estilo de comunicação em conformidade. Alguns clientes preferem o contacto informal: Seja frontal e pergunte aos seus clientes se não há problema em mantê-los informados através do WhatsApp. E se alguns deles disserem "não", não se preocupe por ter perguntado. Fez o seu melhor para ser flexível e se adaptar às necessidades do seu cliente, o que é bom. Os clientes que preferem não utilizar canais como o WhatsApp podem sempre ser contactados por e-mail ou telefone. O importante é manter o contacto! Desta forma, os clientes não se poderão queixar de não os manter suficientemente informados. Se tiver dificuldade em avaliar como o seu cliente quer comunicar consigo, basta propor algumas formas diferentes e deixar o cliente escolher. Isto mostra que está aberto ao que funciona melhor.
