ROZHOVOR: Pomáhám zákazníkům najít ty správné produkty - Gabriela Zalubil Reichlová

Dělat věci jednodušší pro zákazníky je v Krampu hlavní poslání. Popisy a názvy produktů v našem internetovém obchodě byly po dlouhou dobu ve stavu, který nevyhovoval očekávání zákazníků. To se nyní rapidně mění. S přechodem na novou vlastní platformu se otevřela cesta pro nápravu produktového obsahu internetového obchodu Kramp. Kdo na této cestě upravuje názvy a popisy produktů a pomáhá každý den najít zákazníkům ty správné díly? Seznamte se s Gabrielou Zalubil Reichlovou v krátkém rozhovoru.

Popiš nám prosím v čem spočívá tvoje role ve společnosti Kramp a jak dlouho v Krampu pracuješ?

Ve společnosti Kramp pracuji od září 2019. Do náplně mé práce patří zajistit, aby informace v české verzi internetového obchodu Kramp byly v pořádku a aktualizovány. Mým cílem je upravovat informace pro stávající a nové produkty tak, aby byly komplexní, technicky správné a jednotné. To našim zákazníkům pomůže k lepšímu vyhledávání a snadnější orientaci v našem internetovém obchodě.

V poslední době běželo několik marketingových kampaní na zlepšení produktového obsahu, kdy jsme se ptali zákazníků, co můžeme zlepšit. Co nám tyto kampaně přinesly a jak je hodnotíš?

Všechny tyto kampaně hodnotím velmi pozitivně. V našem internetovém obchodě nabízíme opravdu velké množství různorodých produktů, a není tak snadné kontrolovat, zda jsou všechny informace ke všem produktům správné a úplné. Proto si velmi vážím každé zpětné vazby, kterou mi naši zákazníci poskytnou, protože na jejím základě mohu produktový obsah našeho internetového obchodu opravdu zlepšit. Mnozí z našich zákazníků jsou zkušení odborníci v mnoha oblastech a to mi dává jistotu, že se na jejich zpětnou vazbu mohu spolehnout.

Můžeš trochu detailněji popsat, jaký je proces zpracování zpětné vazby od zákazníků a jak je zapracován do internetového obchodu?

Každý zákazník má možnost poskytnout nám zpětnou vazbu použitím tlačítka „Feedback“, které je vždy na pravé straně, po přihlášení do našeho internetového obchodu. Tento Feedback následně doputuje ke zpracování ke mně. Záleží, čeho přesně se týká. Pokud je to například úprava názvů, jednotek apod., provedu změnu hned a ta se projeví obvykle následující pracovní den. Jestliže se ale jedná například o doplnění technické informace nebo výměna obrázku, kontaktuji nejprve zodpovědné kolegy, např. produktového specialistu nebo grafické oddělení. V takovém případě může nějakou dobu trvat, než ke změně dojde. V každém případě, pokud náš zákazník vyplní při zadávání svůj e-mail, vždy ode mě dostane odpověď, jak to s jeho zpětnou vazbou vypadá.

Nedávno nás jeden z našich zákazníků upozornil, že máme uvedenu špatnou barvu v případě odrazek. Měli jsme uvedeno, že jsou oranžové, ve skutečnosti jsou bílé. Popis jsem opravila hned a v našem internetovém obchodě se změna druhý den projevila.

Jiný zákazník nás upozornil, že u odlamovacích nožů máme odlišnou šířku uvedenu v případě prodeje 1 kusu a jinou šířku u multibalení s 12 kusy. Toto je tzv. globální informace, tedy informace, která je stejná pro všechny internetové obchody Kramp ve všech zemích. Proto jsem požadavek předala kolegovi produktovému specialistovi, který informaci prověřil a následná úprava byla provedena tak, aby k nápravě došlo ve všech zemích.

Jaké vylepšení pro naše zákazníky z tvé strany se nyní připravuje?

V dohledné době nás čeká  zavedení vylepšeného vyhledávacího systému, který umožní rychlejší a pohodlnější vyhledávání produktů v našem internetovém obchodě Kramp. Může se totiž stát, že některé produkty mohou mít více názvů, nebo jsou naši zákazníci zvyklí je nazývat určitým způsobem. V tuto chvíli je technicky složité všechny tyto alternativy pro vyhledávání zohlednit. A právě nový vylepšený systém nám toto  umožní.

Jsi v první linii veškeré zpětné vazby z internetového obchodu, chtěla bys něco vzkázat našim zákazníkům?

Chci našim zákazníkům poděkovat za každou jejich zpětnou vazbu, protože mi pomáhají vylepšovat náš internetový obchod Kramp. A rozhodně je to poznat :) 

Na otázky odpovídala Gabriela Zalubil Reichlová